IA com ChatGPT para automação na TI

Há alguns anos vem se discutindo a utilização prática de IA (Inteligência Artificial) na resolução de problemas. Anteriormente a utilização de tecnologias de Inteligência Artificial estava bastante restrita a grandes empresas, devido ao alto custo de treinamento de dados e capacitação de equipes, porém esse cenário está mudando rapidamente e o ChatGPT é uma das soluções mais inovadoras nesse sentido. Desenvolvido pela OpenAI, o ChatGPT é uma ferramenta que permite que qualquer usuário experiencie um modelo bem treinado e resolva problemas do seu dia a dia com grande velocidade na solução de tarefas.

O ChatGPT é baseado em uma Inteligência Artificial que utiliza deep learning para gerar respostas automatizadas em conversas com usuários. Ele foi treinado em larga escala com uma grande quantidade de dados e, portanto, é capaz de entender perguntas e fornecer respostas precisas e personalizadas, que em resumo superficial, faz a avalição do texto e de forma probabilística seleciona a próxima palavra mais adequada para o contexto da narrativa.

Integrações e customizações

Uma das vantagens do ChatGPT é que ele pode ser integrado a sistemas já existentes através de suas APIs (Application Programming Interface), o que permite que as empresas criem fluxos de conversação personalizados e integrados com outras ferramentas, como CRM (Customer Relationship Management), ITSM (Information Technology Service Management) e DW (Data Warehouse).

Essas integrações via APIs são extremamente flexíveis e permitem que as empresas tenham acesso à dados customizados vindo de suas fontes, bem como à utilização de interfaces personalizadas para interação com a ferramenta. Um exemplo seria integrar prompts customizados diretamente em um chat conectado com a ferramenta do usuário final, ou utilizar a ferramenta em chat de mensagens, criando possibilidade de interações poderosas de forma rápida.

Além disso, o ChatGPT pode ser treinado com dados específicos de cada pessoa, o que permite que as empresas personalizem suas respostas para atender às necessidades exclusivas de seus clientes. Essa capacidade de personalização é especialmente importante para empresas que possuem um grande volume de perguntas ou desafios exclusivos de seu setor. Isso ajuda a melhorar a experiência do cliente, fornecendo respostas precisas e personalizadas para suas perguntas de maneira rápida e eficiente.

Flexibilidade e inovação

A Edge UOL é um exemplo de empresa que tem utilizado o ChatGPT para melhorar o atendimento ao cliente. Atualmente integramos nossa assistente pessoal chamada “UMA” com as APIs do OpenAI e, se utilizando de dados dos sistemas de ITSM e DW, permitiu obter respostas rápidas sobre a saúde e o nível de atendimento de um cliente de forma simplificada, escalável e flexível. Isso proporciona visibilidade e velocidade na solução de desvios, já que os agentes podem identificar rapidamente as áreas e ativos que precisam de atenção e resolver problemas de forma mais eficiente.

O processo criado pela Edge UOL para essa integração foi:

• Ensinar para o modelo qual formato de dados disponíveis nos sistemas de ITSM e DW;
• Com o modelo e formato disponíveis, encaminhar as mensagens do usuário que partem da UMA (assistente Edge UOL) que solicitam dados específicos de atendimento para a API da OpenAI, solicitando a conversão do texto puro em um comando de API ou Query;
• Com a Query e o comando propostos pela inteligência artificial em mãos, os dados são sanitizados e os limites são aplicados para evitar impactos nos sistemas destino;
• Comando seguros são executados contra os dados reais e o retorno para o usuário é criado também com a ajuda de Inteligência Artificial;
• O usuário recebe uma mensagem amigável sobre sua pergunta através do canal de entrada inicial.

Neste exemplo de solução mencionada anteriormente, a Edge UOL realiza uma curadoria minuciosa das informações, adotando as melhores práticas para garantir qualidade e segurança de dados. Todas as informações enviadas para APIs externas e qualquer saída do DW passam por uma série de validações com regras criteriosas para garantir que nenhum dado sensível seja compartilhado indevidamente ou saia de qualquer maneira do escopo dos componentes alocados pela Edge UOL, onde temos total controle de segurança.

A Edge UOL, utilizando essa solução desenvolvida internamente, teve um ganho significativo na velocidade de análise de dados operacionais, justamente devido a flexibilidade de utilização, garantindo que novas formas de utilizar um mesmo agrupamento de dados sejam criadas pelos próprios usuários durante a utilização da ferramenta.

Outro benefício observado foi uma drástica redução no tempo de desenvolvimento, pois agora os usuários são capazes de “traduzir” suas palavras em Query Strings (modelo de pesquisa e manutenção de páginas web) sem utilização de tempo da equipe de desenvolvimento. Isso reflete diretamente em uma maior eficiência operacional, com tomadas de decisões mais precisas e melhor atendimento ao cliente.

O ChatGPT está revolucionando a forma como as empresas oferecem suporte ao cliente, permitindo que eles ofereçam atendimento rápido, eficiente e personalizado. Além disso, a integração do ChatGPT juntamente com a utilização de outras ferramentas e integrações está viabilizando a redução de custos operacionais com uma experiência ao cliente ainda mais satisfatória.

Com o conhecimento Edge UOL, as empresas podem garantir uma implementação bem-sucedida do ChatGPT e obter o máximo de benefícios dessa tecnologia. Sendo assim, a Edge UOL pode ajudar a identificar pontos fracos no atendimento ao cliente e criar soluções personalizadas para melhorar a eficiência operacional e satisfação do cliente final.